Marketing Radar

Assim como ocorre em sites de comércio eletrônico que  avisam o cliente quando um determinado produto estará disponível, o Senac também avisa seus interessados utilizando a mesma forma de comunicação. É uma maneira de engajar pessoas que, anteriormente, procuraram o curso mas que não se lembraram de retornar ao site para efetuar a matrícula. Para que este sistema funcione, é necessário que a página do produto interessado disponibilize um formulário para cadastro destas informações (o que acaba, de alguma maneira, aumentando a base de clientes cadastrados).

A partir de hoje iniciarei uma série de posts referente a Melhores Práticas de E-mail Marketing publicadas no blog Catapult.

Neste primeiro post, vou falar a respeito de Governança em campanhas de e-mail marketing.

É difícil imaginar nos dias atuais uma outra forma senão o e-mail como sendo a melhor maneira de aumentar a quantidade de prospects e clientes para a sua empresa.

O e-mail marketing tem provado ser a mais forte estratégia de comunicação direta, mas tem as suas limitações. Como clientes, somos inundados com uma quantidade enorme de e-mails todos os dias; por isso, a quantidade de cliques e aberturas de e-mails tem caído com o passar do tempo. Além disto, os ESP’s (E-mail Service Provider) têm aumentado a criticidade dos seus filtros anti-spam, bloqueando inclusive e-mails de usuários opt-ins.

Existem cinco elementos-chaves que interferem diretamente em uma campanha de e-mail marketing de sucesso :

1. GOVERNANÇA : Estabelecer uma infra-estrutura estratégica central para a entrega das mensagens.
2. PERMISSÃO:  Estratégias para aumentar o número de opt-ins qualitativos para a sua comunicação via e-mail.
3. ENTREGA: Melhores práticas para configurar um e-mail que não seja identificado por filtros anti-spam para aumentar a sua audiência.
4. APROXIMAÇÃO: Ação recomendada para melhorar as taxas de aberturas de e-mail.
5. COMPROMISSO: Desenvolvimento de design e conteúdo para aumentar a taxa de cliques do e-mail.

GOVERNANÇA

Para assegurar uma experiência positiva, é importante estabelecer diretrizes de governança para a sua organização.  Basicamente, este é o caminho que você deve seguir :

Qual a frequência de envio de e-mails ?

• Para prevenir opt-outs ou assegurar uma experiência positiva aos seus clientes/prospects, você deve respeitar suas preferências, inclusive a frequência desejada de e-mails recebidos. Isto deve ser obtido durante o cadastramento do usuário em seu site.
• Se a frequência desejada não for obtida desta forma, deve-se estabelecer uma regra oficial pela empresa (por exemplo, não enviar emails individuais mais do que uma vez por dia, mês, etc.)

Limitações para obtenção de endereços de e-mail

• Se o usuário deseja, por exemplo, receber uma informação específica , você deve respeitar sua solicitação, enviando informações relevantes somente sobre aquele tema.
• Se o seu cliente/prospect não for questionado para ser contatado por telefone para ofertas de produtos, respeite este direito.

Políticas para a utilização de listas de terceiros

• Nunca compre listas de terceiros, achando que estas pessoas aceitaram previamente receber ofertas de seus produtos.
• No caso de listas alugadas, conferir sua validade  (por exemplo, listas com validade por um ano para o recebimento de ofertas).

Gerenciamento de opt-outs e reputação de Ip’s

• Respeite a vontade de seus usuários para serem removidos de seus mailing. Por exemplo, durante o processo de opt-out, aceite a sua remoção referente àquele conteúdo especificado.
• Acompanhe a reputação dos Ip’s que você utiliza para o envio de campanhas de email marketing. Se um determinado número IP do seu range for inserido em uma lista negra (blacklist), a qualidade da entrega será afetada.

Coordenação

• Sincronize a entrega das campanhas de e-mail com seus respectivos canais de marketing para obtenção de melhores resultados.
• Garanta que o conteúdo do seu e-mail esteja  adequado com as suas áreas clicáveis (call-to-action).

Brand standards.

• Garanta que o seu email esteja alinhado com as diretrizes da sua marca.

Governança é o fundamento das melhores práticas de e-mail marketing . É o primeiro passo para que os seus objetivos de e-mail marketing sejam atingidos plenamente.

Os dados dos clientes estão disponíveis graças às ferramentas de análise, data warehouses e softwares que monitoram informações dos clientes. Porém entre tantas fontes, como saber quando estamos exagerando?

Segundo a IDC, empresa líder de T.I, no ano passado o mundo produziu 487 bilhões de gigabytes de informação, um aumento de 73% em relação a 2007. Apesar de nem todos esses gigabytes serem referentes aos dados dos clientes, grande parte certamente é, de acordo com Eric Bradlow, professor do Wharton School of Business e editor-chefe do jornal Marketing Science.

“As empresas estão atoladas de dados, muitos dos quais obviamente não são necessários. Se optassem por minimizar essa quantidade de dados, elas poderiam economizar tempo e dinheiro na armazenagem e na busca de informações dos clientes”, afirma Eric.

Hoje em dia, a maioria das empresas não faz uma minimização de dados. Segundo um estudo da LexisNexis, 62% dos profissionais entrevistados admitiram aplicar diversos filtros, meio a um monte de dados irrelevantes, para buscar aquilo que eles realmente precisam e 68% deles gostaria de perder menos tempo organizando as informações. Eric diz que as empresas ainda podem utilizar dos modelos preditivos e do marketing dirigido sem ter que guardar todas e quaisquer informações disponíveis dos clientes.

“As empresas têm medo que seus concorrentes tenham mais informações do que elas e que, conseqüentemente, estejam perdendo valor. Uma vez determinadas quais variáveis precisam ser armazenadas para prever o comportamento do cliente, você não precisará do resto que tem armazenado.” Aponta Eric. Muitas empresas armazenam dados tanto quanto podem. Mas qual é o propósito de guardá-los se são totalmente inúteis?

Tom Lacki, conselheiro executivo do Peppers & Rogers Group concorda com Eric. “A falta de uma estratégia de dados faz com que as empresas coletem dados desnecessariamente. Ao invés de pensarem no que gostariam de saber sobre seus clientes, para dar apoio ao marketing, elas coletam tudo que podem”.

Segundo a visão do Peppers & Roggers Group, todos os dados que uma empresa coleta devem ajudar a responder a duas questões: Qual é o valor do cliente ou quais as necessidades dele? “Todo o resto que não se encaixar dentro desses dois objetivos, tem que ter outra legítima razão para ser coletado, senão, é provável que seja algo supérfluo”, afirma Tom Lacki.

Uma das causas para o aumento da coleta massiva de dados é que as informações podem se expandir em três formas distintas: A quantidade de detalhes individuais sobre o cliente, o número total de clientes ou a atualização de dados. “Esta terceira parte é realmente importante. Os dados se invalidam rapidamente, portanto, coletar ou armazenar dados desatualizados significa ir contra a produção.” As empresas ao decidirem o quanto de informação devem coletar e armazenar, precisam se lembrar de que, com o passar do tempo, dados só tendem a aumentar.

O que não é guardado não pode ser roubado
Os profissionais de marketing não são os únicos a lidar com a sobrecarga de dados, profissionais de segurança e ciência da computação também lidam com essa tarefa e a preocupação deles talvez seja ainda maior. “Em uma conferência na qual apresentei meu trabalho, os profissionais da área jurídica ficaram fascinados com as implicações de segurança. Quanto menos informação as empresas guardarem dos seus clientes, menor é o risco e vulnerabilidade dos dados serem violados”, afirma Tom Lacki.

Uma diminuição no armazenamento de dados pode tanto diminuir riscos de segurança, como também o risco de violar da confiança do cliente, acrescenta Tom. Apesar de não haver relação direta na quantidade de dados coletados com causa de problemas com clientes, a abrangência desses dados certamente pode ser arriscada. “Coloque-se no lugar dos clientes e pergunte-se se gostaria de ter mais e mais informações sobre você disponíveis para serem utilizadas abusivamente”, diz ele.

Ao focar uma estratégia de minimização de dados, as empresas podem reduzir seu custo de armazenamento e análise de dados, aumentar sua produtividade, pois fica muito mais fácil encontrar a informação desejada, manter sua capacidade de prever o comportamento dos clientes e criar campanhas de marketing específicas. “As tecnologias de atuais permitem que as empresas coletem uma infinidade de dados, mas partindo de uma perspectiva conceitual, é muito difícil para os profissionais de marketing se conscientizar sobre o quanto desses dados realmente são necessários”, conclui Tom.

Fonte : Peppers & Rogers Group

Provavelmente vc deve ter suas dúvidas em relação a eficiência de campanhas de e-mail marketing. Sempre que alguém ou alguma empresa lhe sugere fazer esse tipo de campanha vc fica receoso, acha que não vai funcionar, acha que será um tiro no pé. No entanto essa visão é um pouco míope (e eu compartilhava dela até me aprofundar no assunto) pois ao pensar em e-mail marketing já lembramos na hora de SPAM. E e-mail marketing não tem nada a ver com SPAM.

Um estudo da Forrester Research – empresa americana de pesquisas que é uma das mais reconhecidas do mundo – identificou que o custo por pedido via e-mail marketing é o mais baixo quando comparado a outros recursos de webmarketing. Foi apontado no mercado americano de e-commerce, o custo por pedido do e-mail marketing é em média de $6,85. O custo do pedido via marketing de afiliação é de $12,27 e o custo por pedido via busca paga é de $19,32. Um custo por pedido menor gera um maior retorno de investimento o que incentiva as empresas a utilizarem mais essa ferramenta.

Importante dizer que o estudo foi feito com empresas que utilizam corretamente o e-mail marketing e não com aquelas que saem disparando e-mails sem nenhum critério.

Mas como utilizar corretamente a ferramenta de e-mail marketing e obter os melhores retornos? Uma técnica fundamental que se deve utilizar nas campanhas de e-mail é a Segmentação de base. Quem sabe segmentar corretamente sua base de clientes (ou prospects) com certeza obtém retorno muito superior do que os não o sabem. Vamos a algumas formas de segmentação que devem ser seguidas:

Segmentação demográfica básica: Aqui entram os dados básicos como idade e sexo. Esta é a primeira segmentação que deve obrigatoriamente ser feita. Quem não a faz corre o risco de oferecer esmaltes de unhas para homens de 60 anos. Ou estojos de ferramentas para jovens meninas de 18 anos.

Segmentação geográfica: Nada mais é que a região onde aquele potencial cliente está. Pense assim, sua empresa é fabricante de produtos para piscina. Vale a pena mandar um e-mail marketing em julho (inverno) para os clientes que estão em Porto Alegre? Com certeza o retorno vai ser próximo de nulo.

Segmentação sócio-econômica: Essa é a segmentação que analisa o poder de compra do cliente. Existem ferramentas que com base na idade, na região de moradia, no estado civil, etc, estimam o poder de compra de uma pessoa. Se sua base tiver outros dados como se mora em casa própria ou alugada, se têm filhos, etc, fica ainda mais fácil essa segmentação. Por que ela é importante? Imagine que vc venda jóias. Não é todo mundo que tem poder aquisitivo para comprá-las, certo? Vale a pena mandar e-mail para todos?

Segmentação por atividade de consumo: Essa com certeza é a mais importante de todas. É o estudo das compras efetuadas pelos clientes e seus hábitos e gostos. Vamos imaginar que um cliente seu comprou uma nova máquina fotográfica digital, com diversos recursos, de última geração. Passados 15 dias vc recebe um lote de estojos próprios para aquele tipo de máquina. Não preciso nem dizer que uma ação de e-mail nessa base de compradores terá um ótimo retorno. Outro exemplo diz respeito a produtos de consumo. Suponha que vc venda um produto limpeza e tem um cliente que a cada 3 meses efetua uma compra. Por que não enviar um e-mail próximo aos três meses oferecendo a recompra do produto junto com mais algum produto agregado numa “oferta especial”? A chance de aumentar o ticket médio da compra cresce muito.

Por fim tome cuidado ao fazer uma ação de e-mail marketing para que ela não seja considerada SPAM. Selecione bem sua base e se possível envie apenas para aqueles que aceitaram receber comunicados (opt-in). Se vc acertar na ação, a chance dos e-mails que vc enviou serem abertos é bem maior. Se vc envia para qualquer um a chance desse e-mail ser clicado como SPAM é grande. Muitos provedores de email hoje analisam se o email foi aberto ou não e se foi indicado como SPAM ou não. Dependendo do que ocorrer esses provedores podem automaticamente enviar seu email para a pasta de lixo eletrônico e tudo vai por água abaixo. E basta olhar em nossa caixa de lixo eletrônico para perceber que isso realmente acontece com muita freqüência.

O recado final que deixo é: entenda sua base e seu consumidor. Uma ação bem feita tem grande chance de sucesso, com menor custo por pedido e maior retorno de investimento. E definitivamente não poderá ser classificada como SPAM.

Fonte : http://www.webmarketingblog.com.br

Por Marcos Facó *

Uma das mais usuais formas de comunicação da atualidade é o e-mail. A quantidade de e-mails enviados pela rede é tão grande que é impossível se ter uma ideia clara do volume em trânsito. Apesar da existência das mensagens instantâneas como o MSN, entre outras tantas, e mais recentemente o inovador Twitter, o e-mail continua soberano para a troca de informações entre membros de grupos como o Yahoo Groups, para o recebimento das mais diversas newsletters e, principalmente, para a comunicação corporativa.

Para as corporações e uma infinidade de empresas dos mais variados portes, o uso do e-mail como ferramenta de Marketing se mostra fundamental, com uma das melhores relações custo/benefício. Assim, gostaria de comentar sobre alguns aspectos desta ferramenta, com o intuito de aprimorar o seu uso.

O e-mail marketing é extremamente mensurável e sua utilização demanda um custo muito baixo, podendo-se obter muitos dados a cada disparo. Algumas empresas, com o objetivo de aprimorar o segmento, disponibilizam dados que permitem um melhor entendimento das suas métricas.

A Mailermailer produz um relatório que mostra como as tendências sociais e econômicas se refletem na performance do e-mail em várias indústrias. Dada às atuais condições da economia, não seria surpresa vermos as taxas de abertura e os clique nos e-mails de bancos caírem no ranking. Por outro lado, a indústria religiosa e espiritual vê suas taxas de resposta crescerem.

Uma tendência recente nos hábitos de leitura dos usuários é a de que muitos estão lendo seus e-mails pelo telefone celular. Recentemente a empresa de pesquisa MarketingSherpa em parceria com a SurveySampling, descobriu que 64% dos decisores-chave das grandes empresas liam seus e-mails pelo Blackberry e outros parelhos móveis. Mesmo assim, o E-mail Experience Council concluiu que menos de 50% dos profissionais de Marketing estavam criando e-mails apropriados para estes aparelhos. Muitos profissionais estão, arriscadamente, desenvolvendo peças com imagens pesadas, tendo em mente a leitura pelo desktop. Desta forma, eles estão falhando para o segmento que faz uso de aparelhos móveis.

A Associação norte-americana de e-mail marketing tem consistentemente relatado que o e-mail possui o maior ROI entre todos os métodos de Marketing direto. Em estudo recente mostram que o ROI médio em e-mail Marketing é de US$ 45,06 para cada dólar investido, mais do dobro do ROI conseguido com o Marketing na internet, que é de US$ 19,94.

Algumas informações obtidas pelo relatório da MailerMailer:
• 74,5% das aberturas de e-mail ocorre em 24 horas e 84,3% nas primeiras 48 horas.

• A taxa média de abertura única de e-mails é de 12,52%.

• Apesar dos finais de semana e o começo serem melhores que os demais dias da semana, segunda-feira é claramente o vencedor com as maiores taxas de aberturas e cliques.

• E-mails com a linha do assunto (subject) com menos de 35 caracteres são mais abertos do que e-mails com texto do assunto maiores.

• Personalização pode ser eficaz. Os dados da pesquisa mostram que quando somente a mensagem é personalizada, ocorrem mais aberturas e cliques. Entretanto, e-mails somente com a linha do assunto personalizada geram a menor quantidade de aberturas e cliques.

• Mensagens enviadas para listas pequenas e médias possuem uma taxa bem maior de aberturas e cliques, do que mensagens enviadas para listas contendo 1000 ou mais assinantes ou destinatários. Uma lista pequena não afeta diretamente as taxas de aberturas e cliques, mas mailings ou listas pequenas tendem a ser mais focadas e relevantes em conteúdo ou possuem assinantes mais recentes.

Agora algumas dicas para o bom desempenho de sua ação de e-mail marketing:
• Tenha certeza de que seus assinantes possam reconhecer o remetente (sender). Também tenha cuidado com as palavras que você usa na linha do assunto, pois podem ser confundidas como spam. A inclusão da sua marca pode ajudar no reconhecimento por parte de seus leitores.

• Algumas coisas que os leitores desejam quando abrem uma mensagem de e-mail incluem: uma gramática correta, um bom design e brevidade.

• Use o poder das redes sociais para aumentar o número de assinantes ou lista, bem como as taxas de abertura e cliques. Por exemplo: você pode postar uma atualização, update, no Facebook ou Twitter chamando sua audiência para assinar e dar uma olhada na sua última newsletter.

• Evite as reclamações mais comuns com relação às newsletters, que levam as pessoas a pararem de abrir os e-mails enviados por você: entregas muito frequentes, conteúdo irrelevante, problemas com o formato, tamanho de arquivos muito grandes, muitas imagens ou anúncios e links quebrados.

• Para aumentar o número de cliques que sua mensagem recebe, faça links para uma variedade de conteúdo e inclua diversos links para a sua página de destino.

• Na página de assinatura ou opt in, inclua um checkbox para os usuários escolherem uma edição de sua newsletter para telefone celular.

• Siga um cronograma estabelecido para os disparos. Assim, os seus assinantes não se esquecerão que assinaram sua lista e esperarão receber seus e-mails.

• Esteja seguro que suas imagens, links e páginas de destino permaneçam acessíveis para os assinantes ao longo do tempo. Alguns destinatários guardam seus e-mails para uma leitura posterior.

* Marcos Facó é Superintendente de Marketing da Fundação Getulio Vargas – FGV, Mestre em Administração pela FGV, MBA em Marketing pela PUC-RJ, Pós-graduação na Ecolé Polytecnique Fedéralè de Lausanne – Suíça, formado em arquitetura e engenharia civil pelo Mackenzie, e é co-autor do livro Marketing Educacional.

Fonte : Mundo do Marketing

Todo varejista que realiza campanhas de e-mail marketing deve realizar o planejamento de suas ações durante o ano, principalmente nas datas comemorativas.

Como todo planejamento deste tipo de ação, relevância e frequência são os fundamentos principais. Pequenos clientes devem comprar presentes de seus concorrentes “top-of-mind”. Lembre-se : relevância é o que importa. Segmente a sua lista e envie mensagens contendo conteúdo que você conhece para os destinatários interessados.

Segmente o comportamento de compra dos seus clientes e envie mensagens promocionais referente aos produtos relacionados.

Segmente os cliques dos e-mails enviados anteriormente. Enquanto uma compra não deve ter sido realizada, o cliente deve ainda estar interesado naquele produto ou similar.

Os 5 Passos :

1 – Identifique os produtos que você irá promover na época da data comemorativa e em que meses você irá promovê-los.

2 – Defina suas ofertas promocionais e o período das ofertas. Exemplo : enviar uma campanha de e-mail marketing para comemorar o Dia do Rock (13 de julho) durante a semana em que a data ocorre.

3 – Segmente sua lista o máximo possível. Observe as atividades do seu mailing através da sua ferramenta de e-mail marketing, o comportamento de compra no passado para atingir audiências únicas e especificar ofertas relevantes.

4 – Planeje seu calendário com inteligência. Olhe para a melhor e a pior campanha do ano anterior e siga as suas melhores práticas.

5 – Seja criativo. No cabeçalho da peça, diga do que se trata realmente o seu e-mail marketing.

Fonte: Listrak.

Destaque um link em seu e-mail marketing inserindo a opção “Indique um amigo”. Além disto, acrescente também a opção durante o preenchimento do formulário para se cadastrar em seu mailing.

Fonte : StreamSend Blog

Na edição deste mês da Revista Meio Digital, publicação vinculada ao grupo Meio & Mensagem, encontrei uma matéria falando sobre a passagem de Ben Self no Brasil durante o evento GO2, organizado pela agência digital AG2 no mês de maio. Ben é sócio da Blue State Digital, consultoria responsável pela campanha digital do então candidato à presidência dos EUA Barack Obama. Dentro da estratégia desenhada pela consultoria, o e-mail foi o pilar de todas as demais ferramentas utilizadas para conversar com a base eleitoral de Obama, pois através dele os eleitores eram comunicados sobre como efetuar doações, bem como organizar voluntariamente comitês eleitorais para convencer os eleitores indecisos em seus respectivos bairros. E o mais importante : toda e qualquer dúvida existente pelos voluntários era respondida prontamente, de tal forma que nenhuma dúvida ficasse sem resposta.

Desta maneira, a BSD conseguiu construir uma base de aproximadamente 13,5 milhões de e-mails. Claro que as demais ferramentas (site, rede sociais, etc) também contribuiram para a construção desta base, porém, isto nos faz refletir sobre uma coisa : você, que executa ações de e-mail marketing com seus clientes, “conversa” com a sua base de e-mails regularmente ?

Nesta mesma matéria, é citado também que o e-mail marketing está desacreditado no Brasil, e por que isto ocorre ? Isto ocorre porque aqui no Brasil a maioria das empresas executam estas ações de maneira mecânica e burocrática, deixando nas mãos das ferramentas tecnológicas o trabalho restante. Por causa disto, a longo prazo, é muito comum que os índices de leitura e conversões diminuam, pois há uma tendência que as mensagens retornem, por exemplo, por usuário desconhecido ou caixa postal cheia. Isto acontece muitas vezes pois o destinatário no decorrer do tempo muda o seu endereço de e-mail ou não está mais trabalhando na empresa ao qual havia realizado o cadastro, e caso a empresa que se comunica com este cliente não realizar um “feedback” com estas mesmas pessoas, logo terá uma base sem qualquer valor.

Portanto, é de fundamental importância que o relacionamento com a sua base de e-mails seja realizada em uma via de duas mãos, pois desta forma o seu cadastro nunca se depreciará com o passar do tempo.