Marketing Radar

A partir de hoje iniciarei uma série de posts referente a Melhores Práticas de E-mail Marketing publicadas no blog Catapult.

Neste primeiro post, vou falar a respeito de Governança em campanhas de e-mail marketing.

É difícil imaginar nos dias atuais uma outra forma senão o e-mail como sendo a melhor maneira de aumentar a quantidade de prospects e clientes para a sua empresa.

O e-mail marketing tem provado ser a mais forte estratégia de comunicação direta, mas tem as suas limitações. Como clientes, somos inundados com uma quantidade enorme de e-mails todos os dias; por isso, a quantidade de cliques e aberturas de e-mails tem caído com o passar do tempo. Além disto, os ESP’s (E-mail Service Provider) têm aumentado a criticidade dos seus filtros anti-spam, bloqueando inclusive e-mails de usuários opt-ins.

Existem cinco elementos-chaves que interferem diretamente em uma campanha de e-mail marketing de sucesso :

1. GOVERNANÇA : Estabelecer uma infra-estrutura estratégica central para a entrega das mensagens.
2. PERMISSÃO:  Estratégias para aumentar o número de opt-ins qualitativos para a sua comunicação via e-mail.
3. ENTREGA: Melhores práticas para configurar um e-mail que não seja identificado por filtros anti-spam para aumentar a sua audiência.
4. APROXIMAÇÃO: Ação recomendada para melhorar as taxas de aberturas de e-mail.
5. COMPROMISSO: Desenvolvimento de design e conteúdo para aumentar a taxa de cliques do e-mail.

GOVERNANÇA

Para assegurar uma experiência positiva, é importante estabelecer diretrizes de governança para a sua organização.  Basicamente, este é o caminho que você deve seguir :

Qual a frequência de envio de e-mails ?

• Para prevenir opt-outs ou assegurar uma experiência positiva aos seus clientes/prospects, você deve respeitar suas preferências, inclusive a frequência desejada de e-mails recebidos. Isto deve ser obtido durante o cadastramento do usuário em seu site.
• Se a frequência desejada não for obtida desta forma, deve-se estabelecer uma regra oficial pela empresa (por exemplo, não enviar emails individuais mais do que uma vez por dia, mês, etc.)

Limitações para obtenção de endereços de e-mail

• Se o usuário deseja, por exemplo, receber uma informação específica , você deve respeitar sua solicitação, enviando informações relevantes somente sobre aquele tema.
• Se o seu cliente/prospect não for questionado para ser contatado por telefone para ofertas de produtos, respeite este direito.

Políticas para a utilização de listas de terceiros

• Nunca compre listas de terceiros, achando que estas pessoas aceitaram previamente receber ofertas de seus produtos.
• No caso de listas alugadas, conferir sua validade  (por exemplo, listas com validade por um ano para o recebimento de ofertas).

Gerenciamento de opt-outs e reputação de Ip’s

• Respeite a vontade de seus usuários para serem removidos de seus mailing. Por exemplo, durante o processo de opt-out, aceite a sua remoção referente àquele conteúdo especificado.
• Acompanhe a reputação dos Ip’s que você utiliza para o envio de campanhas de email marketing. Se um determinado número IP do seu range for inserido em uma lista negra (blacklist), a qualidade da entrega será afetada.

Coordenação

• Sincronize a entrega das campanhas de e-mail com seus respectivos canais de marketing para obtenção de melhores resultados.
• Garanta que o conteúdo do seu e-mail esteja  adequado com as suas áreas clicáveis (call-to-action).

Brand standards.

• Garanta que o seu email esteja alinhado com as diretrizes da sua marca.

Governança é o fundamento das melhores práticas de e-mail marketing . É o primeiro passo para que os seus objetivos de e-mail marketing sejam atingidos plenamente.

Os dados dos clientes estão disponíveis graças às ferramentas de análise, data warehouses e softwares que monitoram informações dos clientes. Porém entre tantas fontes, como saber quando estamos exagerando?

Segundo a IDC, empresa líder de T.I, no ano passado o mundo produziu 487 bilhões de gigabytes de informação, um aumento de 73% em relação a 2007. Apesar de nem todos esses gigabytes serem referentes aos dados dos clientes, grande parte certamente é, de acordo com Eric Bradlow, professor do Wharton School of Business e editor-chefe do jornal Marketing Science.

“As empresas estão atoladas de dados, muitos dos quais obviamente não são necessários. Se optassem por minimizar essa quantidade de dados, elas poderiam economizar tempo e dinheiro na armazenagem e na busca de informações dos clientes”, afirma Eric.

Hoje em dia, a maioria das empresas não faz uma minimização de dados. Segundo um estudo da LexisNexis, 62% dos profissionais entrevistados admitiram aplicar diversos filtros, meio a um monte de dados irrelevantes, para buscar aquilo que eles realmente precisam e 68% deles gostaria de perder menos tempo organizando as informações. Eric diz que as empresas ainda podem utilizar dos modelos preditivos e do marketing dirigido sem ter que guardar todas e quaisquer informações disponíveis dos clientes.

“As empresas têm medo que seus concorrentes tenham mais informações do que elas e que, conseqüentemente, estejam perdendo valor. Uma vez determinadas quais variáveis precisam ser armazenadas para prever o comportamento do cliente, você não precisará do resto que tem armazenado.” Aponta Eric. Muitas empresas armazenam dados tanto quanto podem. Mas qual é o propósito de guardá-los se são totalmente inúteis?

Tom Lacki, conselheiro executivo do Peppers & Rogers Group concorda com Eric. “A falta de uma estratégia de dados faz com que as empresas coletem dados desnecessariamente. Ao invés de pensarem no que gostariam de saber sobre seus clientes, para dar apoio ao marketing, elas coletam tudo que podem”.

Segundo a visão do Peppers & Roggers Group, todos os dados que uma empresa coleta devem ajudar a responder a duas questões: Qual é o valor do cliente ou quais as necessidades dele? “Todo o resto que não se encaixar dentro desses dois objetivos, tem que ter outra legítima razão para ser coletado, senão, é provável que seja algo supérfluo”, afirma Tom Lacki.

Uma das causas para o aumento da coleta massiva de dados é que as informações podem se expandir em três formas distintas: A quantidade de detalhes individuais sobre o cliente, o número total de clientes ou a atualização de dados. “Esta terceira parte é realmente importante. Os dados se invalidam rapidamente, portanto, coletar ou armazenar dados desatualizados significa ir contra a produção.” As empresas ao decidirem o quanto de informação devem coletar e armazenar, precisam se lembrar de que, com o passar do tempo, dados só tendem a aumentar.

O que não é guardado não pode ser roubado
Os profissionais de marketing não são os únicos a lidar com a sobrecarga de dados, profissionais de segurança e ciência da computação também lidam com essa tarefa e a preocupação deles talvez seja ainda maior. “Em uma conferência na qual apresentei meu trabalho, os profissionais da área jurídica ficaram fascinados com as implicações de segurança. Quanto menos informação as empresas guardarem dos seus clientes, menor é o risco e vulnerabilidade dos dados serem violados”, afirma Tom Lacki.

Uma diminuição no armazenamento de dados pode tanto diminuir riscos de segurança, como também o risco de violar da confiança do cliente, acrescenta Tom. Apesar de não haver relação direta na quantidade de dados coletados com causa de problemas com clientes, a abrangência desses dados certamente pode ser arriscada. “Coloque-se no lugar dos clientes e pergunte-se se gostaria de ter mais e mais informações sobre você disponíveis para serem utilizadas abusivamente”, diz ele.

Ao focar uma estratégia de minimização de dados, as empresas podem reduzir seu custo de armazenamento e análise de dados, aumentar sua produtividade, pois fica muito mais fácil encontrar a informação desejada, manter sua capacidade de prever o comportamento dos clientes e criar campanhas de marketing específicas. “As tecnologias de atuais permitem que as empresas coletem uma infinidade de dados, mas partindo de uma perspectiva conceitual, é muito difícil para os profissionais de marketing se conscientizar sobre o quanto desses dados realmente são necessários”, conclui Tom.

Fonte : Peppers & Rogers Group

Provavelmente vc deve ter suas dúvidas em relação a eficiência de campanhas de e-mail marketing. Sempre que alguém ou alguma empresa lhe sugere fazer esse tipo de campanha vc fica receoso, acha que não vai funcionar, acha que será um tiro no pé. No entanto essa visão é um pouco míope (e eu compartilhava dela até me aprofundar no assunto) pois ao pensar em e-mail marketing já lembramos na hora de SPAM. E e-mail marketing não tem nada a ver com SPAM.

Um estudo da Forrester Research – empresa americana de pesquisas que é uma das mais reconhecidas do mundo – identificou que o custo por pedido via e-mail marketing é o mais baixo quando comparado a outros recursos de webmarketing. Foi apontado no mercado americano de e-commerce, o custo por pedido do e-mail marketing é em média de $6,85. O custo do pedido via marketing de afiliação é de $12,27 e o custo por pedido via busca paga é de $19,32. Um custo por pedido menor gera um maior retorno de investimento o que incentiva as empresas a utilizarem mais essa ferramenta.

Importante dizer que o estudo foi feito com empresas que utilizam corretamente o e-mail marketing e não com aquelas que saem disparando e-mails sem nenhum critério.

Mas como utilizar corretamente a ferramenta de e-mail marketing e obter os melhores retornos? Uma técnica fundamental que se deve utilizar nas campanhas de e-mail é a Segmentação de base. Quem sabe segmentar corretamente sua base de clientes (ou prospects) com certeza obtém retorno muito superior do que os não o sabem. Vamos a algumas formas de segmentação que devem ser seguidas:

Segmentação demográfica básica: Aqui entram os dados básicos como idade e sexo. Esta é a primeira segmentação que deve obrigatoriamente ser feita. Quem não a faz corre o risco de oferecer esmaltes de unhas para homens de 60 anos. Ou estojos de ferramentas para jovens meninas de 18 anos.

Segmentação geográfica: Nada mais é que a região onde aquele potencial cliente está. Pense assim, sua empresa é fabricante de produtos para piscina. Vale a pena mandar um e-mail marketing em julho (inverno) para os clientes que estão em Porto Alegre? Com certeza o retorno vai ser próximo de nulo.

Segmentação sócio-econômica: Essa é a segmentação que analisa o poder de compra do cliente. Existem ferramentas que com base na idade, na região de moradia, no estado civil, etc, estimam o poder de compra de uma pessoa. Se sua base tiver outros dados como se mora em casa própria ou alugada, se têm filhos, etc, fica ainda mais fácil essa segmentação. Por que ela é importante? Imagine que vc venda jóias. Não é todo mundo que tem poder aquisitivo para comprá-las, certo? Vale a pena mandar e-mail para todos?

Segmentação por atividade de consumo: Essa com certeza é a mais importante de todas. É o estudo das compras efetuadas pelos clientes e seus hábitos e gostos. Vamos imaginar que um cliente seu comprou uma nova máquina fotográfica digital, com diversos recursos, de última geração. Passados 15 dias vc recebe um lote de estojos próprios para aquele tipo de máquina. Não preciso nem dizer que uma ação de e-mail nessa base de compradores terá um ótimo retorno. Outro exemplo diz respeito a produtos de consumo. Suponha que vc venda um produto limpeza e tem um cliente que a cada 3 meses efetua uma compra. Por que não enviar um e-mail próximo aos três meses oferecendo a recompra do produto junto com mais algum produto agregado numa “oferta especial”? A chance de aumentar o ticket médio da compra cresce muito.

Por fim tome cuidado ao fazer uma ação de e-mail marketing para que ela não seja considerada SPAM. Selecione bem sua base e se possível envie apenas para aqueles que aceitaram receber comunicados (opt-in). Se vc acertar na ação, a chance dos e-mails que vc enviou serem abertos é bem maior. Se vc envia para qualquer um a chance desse e-mail ser clicado como SPAM é grande. Muitos provedores de email hoje analisam se o email foi aberto ou não e se foi indicado como SPAM ou não. Dependendo do que ocorrer esses provedores podem automaticamente enviar seu email para a pasta de lixo eletrônico e tudo vai por água abaixo. E basta olhar em nossa caixa de lixo eletrônico para perceber que isso realmente acontece com muita freqüência.

O recado final que deixo é: entenda sua base e seu consumidor. Uma ação bem feita tem grande chance de sucesso, com menor custo por pedido e maior retorno de investimento. E definitivamente não poderá ser classificada como SPAM.

Fonte : http://www.webmarketingblog.com.br

Criar uma mensagem HTML para enviar para sua mailing não é a mesma coisa coisa que criar uma página HTML de um site. Isto porque os sites são interpretados por browsers (Internet Explorer, Firefox, Safari, etc.), enquanto as mensagens enviadas por e-mail são interpretadas pelos programas de e-mail (Outlook, Thunderbird, Notes, etc.) ou pelos sistemas de webmail dos diversos provedores.

Há alguns cuidados que você deve tomar para que sua mensagem seja legível por todos os seus destinatários, e aqui vão algumas dicas:
# Imagens

- Ao utilizar imagens, trabalhe sempre com endereços absolutos de imagens, não com endereços relativos, por exemplo: <img src=”http://emailmkt1.locaweb.com.br/admin/images/logo_locamail_marketing-1.jpg” alt=”" /> em vez de <img src=”images/logo_locamail_marketing-1.jpg” alt=”" />

- Evite que o conteúdo de sua mensagem seja uma única grande imagem, pois isso pode ser considerado como spam por certos provedores. Se sua mensagem for apenas composta por arquivos de imagem, procure quebrá-los em arquivos menores (isso também fará com que a visualização da mensagem seja mais rápida).

- Caso a imagem seja um link para alguma página, lembre-se de colocar a propriedade border=0 caso não queira que seja colocado um contorno azul na imagem
# Tabelas

- Utilize as tags <table>, <tr>, <td> ao invés dos padrões tableless, baseados em <div> e folhas de estilo (CSS), uma vez que os programas de e-mail podem não conseguir interpretar os DIVs e CSS da forma que você gostaria.
- Defina os tamanhos das células (com a propriedade WIDTH<td>) pois isso também ajuda tanto na formação quanto na velocidade de processamento da mensagem pelos programas de e-mail.
# Estilos (CSS)

- Não utilize arquivos de estilo externos, usando a tag <link>, pois diversos sistemas de e-mail não reconehcem esta tag.
- Não utilize a forma reduzida na definição de estilos, prefira a forma expandida, por exemplo, style=”font-size:12px;line-height:16px;font-family:Arial, Helvetica;” em vez de style=”font: 12px/16px Arial, Helvetica”
- Evite utilizar a tag para definir estilos, pois alguns provedores a removem. Use os estilos na forma inline, diretamente no código HTML, por exemplo <p style=”font-family:Arial; font-weight:bold;font-size:11px; color:red;”>texto</p>, ainda que isso gere código repetido
- Caso utilize tipos de fonte diferentes, lembre-se de que só funcionarão corretamente caso o destinatário tenha a fonte em seu computador. Procure utilizar apenas os tipos de fonte mais comuns, tipo Arial, Helvetica, Times New Roman, etc. para outros tipos, em alguns casos pode ser melhor até usar um arquivo de imagem para garantir que o destinatário visualizará a mensagem da forma que você planejou.
# Formulários

- Evite formulários em mensagens de e-mail, a maior parte dos sistemas e-mail e webmail bloqueiam formulários. Coloque links para que os destinatários preencham o formulário em seu site.

Veja mais dicas em nosso Wiki

Seguindo estas dicas, você diminuirá a quantidade de mensagens consideradas como spam pelos provedores, e também garantirá que seus leitores receberão as mensagens com uma formatação adequada. Outra boa dica é utilizar templates prontos de email marketing. Procure por este termo no Google, você encontrará alguns exemplos.

Fonte : Blog da LocaWeb

Pode parecer uma ideia inviável, mas o Yahoo! está testando uma maneira peculiar de acabar com os spams da rede: o CentMail. O plano inclui a cobrança de um centavo do usuário por cada e-mail enviado por ele e o envio de toda a renda gerada com essa cobrança à caridade.

Um centavo por e-mail é uma taxa muito simbólica. Mas pense nos spammers e no volume de e-mails que eles enviam por dia: cobrar um centavo por cada um deles pode tornar a atividade bem menos lucrativa. Além disso, os criadores da ideia acreditam que enviar esse dinheiro para a caridade pode ajudar a criar nos usuários a sensação de ‘dever cumprido’ e consciência limpa.

Por causa da taxa, os e-mails enviados pelo CentMail vão incluir um selo atestando a contribuição daquela mensagem para a caridade. O serviço ainda não está disponível, mas no site oficial você pode se inscrever para ser avisado quando o CentMail for lançado.

Fonte: Caderno Link do Estadão

Fonte: Revista SuperInteressante (Ago/2009)

Divertido e didático vídeo produzido pelo Nic.br sobre o envio de mensagens não-solicitadas.

A empresa de e-mail marketing Virtual Target acaba de divulgar, em primeira mão, o código de autorregulamentação do serviço de e-mail marketing no Brasil. Dentre os pontos principais do código, destacam-se :

• obrigatoriedade do nome de domínio do remetente estar vinculado à empresa do remetente;
• disponibilização de uma Política de Privacidade no site do remetente;
• configuração de SPF no servidor de e-mail do remetente, a fim de comprovar a sua identidade;
• disponibilização de formas alternativas de opt-out, como endereço físico, telefone, entre outros.

Quem não cumprir o estatuto de e-mail marketing poderá sofrer sanções, como por exemplo o bloqueio do domínio do remetente. Várias entidades ligadas ao tema são signatárias deste código, inclusive o CGI (Comitê Gestor da Internet).

Para ter acesso à integra do código de autorregulamentação, acesse este link

Com o objetivo de comercializar a versão online do DataSetting®, sua ferramenta de tratamento de dados , a System Marketing contratou Paulo Martins como executivo de conta.

A meta é vender 10 licenças da versão online do DataSetting® até o final do ano, basicamente para instituições de ensino, jornais, editoras, seguradoras e agências de comunicação, entre outras atividades econômicas.

O DataSetting® on line permite o tratamento  preventivo do cadastro, ou seja, os dados são tratados no momento em que as informações são inseridas no banco de dados do cliente. Sendo assim, ao evitar a entrada de informações inconsistentes no repositório de dados, a empresa reduz custos imediatos com mala direta devolvida e também evita o processo quase sempre demorado e custoso de tratar a base em lotes.

Martins é bacharel em administração de empresas, com especialização em marketing e soma mais de 10 anos de experiência no mercado de marketing direto, prestando serviços para empresas como a TIM, Natura, Banco Real, Arezzo, Sudameris, Grupo Estado, Microsoft, HP e Ford.

Sobre o DataSetting®

O DataSetting® é um produto homologado pelo DNE – Diretório Nacional de Endereços – dos Correios. Consiste em processo sistêmico que higieniza, padroniza, valida, deduplica e consolida bases de dados de diversas formas: por lotes, por licença e online, na entrada de novos registros. O desafio é corrigir a informação, antes das ações de relacionamento, ou seja, evitar que a má qualidade de dados cause danos aos negócios, receitas e na reputação, além de permitir ganhos financeiros significativos.

De forma prática, os benefícios do tratamento por qualquer uma das versões do DataSetting® são:

• Eliminação de malas diretas devolvidas com endereço incorreto;
• Eliminação de ações de malas-diretas e  telemarketing repetidas sobre um mesmo indivíduo;
• Incremento da confiabilidade das informações disponibilizadas para a organização;
• Melhor gerenciamento e aumento da produtividade interna;
• Redução do volume de dados armazenado nos sistemas do cliente;
• Garantia da qualidade das informações utilizadas;
• Otimização dos fluxos e dos processos de prospecção de novos negócios;
• Melhor gerenciamento do telemarketing na abordagem (prospect e cliente);
• Aumento da eficiência das campanhas de vendas;
• Aumento dos subsídios (conhecimentos) para fidelização e retenção da carteira de clientes.

Sobre a System Marketing

A System Marketing impulsiona a Qualidade de Dados e da Informação, fundamentadas em referências e certificações mundialmente reconhecidas, fazendo uso, para isso, de captação, tratamento e enriquecimento de registros, contact center, data mining, geomarketing e business intelligence.

A Logystem, por sua vez, responde pela organização e entrega do produto certo, na hora certa e no lugar certo, criando um fluxo da logística eficiente do ponto de origem até o ponto de entrega, tendo como base consultoria logística, armazenamento, impressão, manuseio e distribuição.

Juntas, a System Marketing e a Logystem resultam em uma fábrica completa que executa por meio do gerenciamento estratégico e da prática, todas as ações de marketing de relacionamento planejadas pelos clientes. As linhas de produção da fábrica, ou seja, os processos automatizados visam manter a Qualidade da informação, otimizam ações como Promoção & Vendas, operacionalizam processos contínuos (BPO), e atuam na Cobrança, se necessário.

De imediato, são reduzidos os custos e os problemas de coordenar vários fornecedores para uma mesma ação. Em troca, obtém-se resultados com qualidade, precisão e agilidade, além da garantia da segurança dos bancos de dados e dos materiais físicos que exigem confidencialidade.

Mais do que um espaço, a fábrica de marketing de relacionamento é um conceito resultante da associação das duas empresas, cada uma especializada em sua área,  porém estruturadas no mesmo local físico.